Как напомнить о просроченном счёте и не испортить отношения
План действий от первого дружелюбного напоминания до последнего уведомления — с формулировками, которые можно адаптировать.
Просроченный счёт неловок для обеих сторон. Вы не хотите выглядеть отчаявшимся или грубым, а клиент, возможно, просто забыл или ждёт внутреннего согласования. Большая часть этой неловкости уходит, когда напоминания вежливые, предсказуемые и продуманы заранее.
До наступления срока: уберите препятствия. Проверьте, что счёт попал к тому, кто действительно платит, — часто это бухгалтерия, а не ваш контакт по проекту. Убедитесь, что в нём указан чёткий срок и способ оплаты. Если клиенту нужен номер заказа или особая ссылка в счёте, добавьте их сейчас. Некоторые «просроченные» платежи — это просто счета, застрявшие не в том почтовом ящике.
Затем следуйте одной простой последовательности. Определите шаги один раз, в днях после срока оплаты, и применяйте их ко всем клиентам. Предсказуемая последовательность воспринимается клиентом менее лично, а вам её гораздо проще соблюдать.
1) Несколько дней просрочки: дружелюбное напоминание. Исходите из добросовестности. Пишите коротко, укажите номер счёта и срок оплаты, приложите ссылку на счёт. Например: «Здравствуйте, Анна! Небольшое напоминание: срок оплаты счёта INV-0142 истёк 3 марта. Возможно, он затерялся; подскажите, пожалуйста, когда запланирована оплата? Счёт можно посмотреть здесь: [ссылка]».
2) Около недели просрочки: прямая просьба. По-прежнему вежливо, но яснее. Повторите сумму и попросите назвать дату оплаты. Если оплату что-то блокирует — недостающие данные или спорная позиция, — это часто выясняется именно сейчас, поэтому спросите: «Может быть, что-то с нашей стороны задерживает оплату?»
3) Две недели и больше: последнее уведомление. Прямо скажите, что это ваше последнее письменное напоминание, укажите сумму задолженности и объясните, что будет дальше: звонок, приостановка дальнейших работ или применение условий договора о просрочке. Упоминайте только те шаги, которые вы действительно готовы предпринять, и только те, что допускают договор и местные правила.
4) Дальше: возьмите трубку. Когда письменные напоминания исчерпаны, короткий звонок — естественный следующий шаг. Спросите, что происходит, и поможет ли график платежей. Частичная оплата сейчас часто лучше полной оплаты никогда.
Правила тона, которые берегут отношения. Держитесь фактов: номер, сумма, дата. Не извиняйтесь за то, что просите оплату, и не гадайте вслух, почему клиент не заплатил. Отправляйте напоминания на адрес, который занимается платежами. И остановитесь, как только деньги поступили: напоминание после оплаты — простой способ раздражить хорошего клиента.
Как QuickBill ведёт последовательность. В политике напоминаний QuickBill вы задаёте шаги по числу дней после срока оплаты и выбираете тон для каждого: Дружелюбный, Настойчивый или Последнее уведомление. По умолчанию шаги приходятся на 3, 7 и 14 дни, и их можно изменить. Неоплаченные счета автоматически помечаются как просроченные, каждое письмо-напоминание указывает сумму к оплате и содержит кнопку, открывающую счёт, а приложение может уведомить вас, когда напоминание отправлено.
Напоминания уходят только по счетам, которые ещё открыты. Как только счёт отмечен как оплаченный или аннулированный, он выпадает из последовательности. Если клиент платит частями, фиксируйте каждый платёж: следующее напоминание запросит только остаток. Оплаты картой через Stripe или iyzico фиксируются автоматически; переводы и наличные вы вносите сами. Убедитесь, что у каждого клиента указан e-mail, ведь напоминания приходят именно туда.
Ограничения. Автоматические напоминания справляются с рутинными случаями; они не заменят разговора, если клиент действительно в трудном положении или оспаривает работу. А если вы думаете о пенях, процентах или взыскании долга, правила сильно различаются от страны к стране, поэтому сначала сверьтесь с договором и местными правилами.